Kundereklamationer giver os mulighed for at forbedre vores virksomhed

Kundeklager, Kvinde der bider i sin bærbare computerNår kunden klager, handler det ofte om, at kunden ønsker at få løst et problem. Det giver os en chance for at få rettet op på problemet og undgå samme fejl fremover. Når vi møder kunden med en løsningsorienteret tilgang til deres klage, kan vi se på klagen som en mulighed for at gøre kunden tilfreds igen og forbedre vores forretning fremover.

Der findes naturligvis både berettigede og uberettigede kundereklamationer Dette vil altid være et vurderingsspørgsmål fra sag til sag. Men inden beslutningen falder på, om klagen er berettiget eller ej, er det vigtigt at vi altid husker at registrere kundeklagen. Efter dette kan vi finde ind til fejlårsagen, og først derefter kan vi vurderer om reklamationen er berettiget eller ej.

Sidst, men ikke mindst, må vi huske på, at kunden trods alt har gjort sig den ulejlighed at rette henvendelse til os, hvilket er godt. Det ville være langt værre, hvis vi aldrig fik besked, og kunden bare valgte at handle et andet sted næste gang.

Opsummering:

  • Kundereklamationer giver os mulighed for at forbedre vores virksomhed.
  • Kundereklamationer skal altid registreres og årsagen skal findes, inden vi kan vurdere om klagen er berettiget eller ej.
  • Kundereklamationer skal adresseres løsningsorienteret, da kunden ofte bare ønsker at få løst et problem.
  • Det er altid en fordel at kunden henvender sig til os først, frem for bare at handle et andet sted næste gang.

Hvordan gør vi så det i praksis?

For at vi kan få det størst mulige udbytte af kundereklamationerne, er det vigtigt, at vi har en struktureret metode hvormed vi kan behandle dem. Det er også vigtigt, at vi registrerer alle reklamationerne, så vi senere, ved hjælp af statistik, kan finde ud af, indenfor hvilke områder, produkter, processer eller andet, der er det største potentiale for forbedringer.

De 4 vigtigste trin når vi behandler en kundereklamtion er:

1. Registrering af kundereklamationen

Så snart vi har modtaget en kundereklamation, skal den registreres. Undlader vi at registrere reklamationen med det samme, er der stor risiko for at den, eller detaljer omkring den, forsvinder. Så vi må sørge for at få registreret hvem der har klaget, hvad klagen handler om, hvornår vi har modtaget den og hvem der har modtaget den.

2. Håndtering af kundereklamationen

Hvordan løser vi så problemet klagen handler om? Er der tale om en fejlleverance eller handler det mest af alt om manglende information, eller måske er der bare tale om en misforstelse? Lige meget hvad problemet er, er det vigtigt at vi finder en løsning umiddelbart efter modtagelse og registrering af kundens reklamation.

3. Tilbagemelding til kunden vedr. reklamationen

At vi vender tilbage til kunden med information omkring løsning mv. er enormt vigtigt. Det er i dette trin vi har mulighed for at vende en negativ kundeoplevelse til en god! Hvis vi tager eksemplet med kunden, der har fået en fejlleverance. Her er det altså ikke nok, at vi nu har igangsat, at kunden får det rigtige produkt leveret.

Vi må kontakte personen hos kunden, der kom med klagen, og informere om, at vi nu har fundet en løsning, hvilket i dette tilfælde er, at vi omgående sender den rigtige vare. Havde kundereklamationen nu handlet om en for sent leveret vare eller lignende, ja så er det stadig vigtigt at vi kontakter kunden og informere om, at vi nu har gennemgået vores processer og fundet ind til årsagen til den sene levering så vi fremover undgår dette.

4. Opfølgning på kundereklamationer

Vi må gøre det til en rutine at følge op på vores kundeklager. Dette kan vi for eksempel gøre månedsvis eller kvartalsvis, eller hvad der nu passer bedst til vores virksomhed. I en større virksomhed kan vi eksempelvis gennemgå dette på et ugentligt møde, hvorimod det i en mindre virksomhed måske vil være nok, at vi gennemfører en opfølgning hver 6. måned. Denne opfølgning er vigtig for at vi bedst muligt kan identificere forbedringsmuligheder i virksomheden. Hvis vi har mange kunder der har klaget over problemer i samme kategori, skal vi igangsætte forbedringer indenfor disse områder. Forbedringerne igangsættes med det formål at finde ind til den dybereliggende årsag til, at disse problemer opstår. Herefter kan vi tilrette processen, så risikoen for at problemet opstår minimeres eller måske fjernes helt.

Vi har udover dette brug for en løbende kontrol der skal sikre at vi får håndtret og lukket vores kundereklamationer korrekt og i tide. Vi må gøre det til en daglig rutine, at gennemgå og kontrollere, om der er kommet nye kundeklager, og om de bliver håndteret.

Kundereklamationer – hvem har ansvaret?

Ja, hvem er egentlig ansvarlig for at vi får udført alt det her? For at ovenstående 4 trin kan forløbe så nemt som muligt, skal vi have defineret nogle roller i virksomheden.

Vi skal sikre at alle medarbejdere har mulighed for at kunne registrere en kundeklage. Vi skal også have udpeget en, der er overordnet ansvarlig for at kontrollere at kundeklager registreres og håndteres korrekt og i tide. Til sidst skal vi have besluttet hvem der er ansvarlig for at følge op på kundereklamationerne og identificere eventuelle forbedringsmuligheder i virksomheden.

Til dette kan vi anvende nedenstående model

  • Ansvar for registrering af kundeklager
    – Alle medarbejdere (den, der modtager kundeklagen)
  • Ansvar for korrekt registrering og håndtering af kundeklager
    – Den salgs- og marketingsansvarlige
  • Ansvar for løbende og statistisk opfølgning på kundeklager og identifikation af forbedringsmuligheder
    – Den kvalitetsansvarlige

Vi skal naturligvis gennemføre ovenstående i tæt samarbejde med virksomhedens andre afdelinger, da årsagen til et givent problem kan opstå alle steder, og det er i alles interesse, at forbedre virksomheden så vi får så få kundereklamationer som muligt.

En ting vi skal have fokus på er at det skal være så nemt som muligt at registrere en kundereklamation. Hvis det bliver for omstændigt, er der stor risiko for at reklamationen aldrig bliver registreret! Dette betyder at vi så får et forkert billede af niveauet for kundereklamationer, og vi vil mangle vigtig information til løbende forbedring af vores kvalitet, interne processer og kundetilfredshed.

Opsummering:

De 4 vigtige trin i relation til kundereklamationer:

  • Registrer kundereklamationen med det samme.
  • Håndter reklamationen umiddelbart efter.
  • Meddel kunden omkring de tiltag du har gjort for at udbedre fejlen og forhindre, at det sker fremover.
  • Følg op på statistikken, så i kan forbedre jeres processer og minimere eller helt fjerne risici for fejl fremover.

Definer roller og ansvar for kundereklamationer:

  • Alle skal kunne registrerer en kundereklamation
  • En skal have ansvar for, at kundereklamationerne registreres og håndteres korrekt og i tide.
  • En skal have ansvar for opfølgning på statistikken og identifikation af forbedringsmuligheder.

Det skal være nemt at registrere og håndtere dem:

  • Registrering skal kunne foretages enkelt og nemt, hvor som helst, når som helst og af alle medarbejdere.
  • Der skal være nem adgang til et godt overblik over antallet af kundereklamationer, deres status og hvor lang tid de har været undervejs.
  • Det skal være nemt at få et statistisk overblik over historiske data, så eventuelle svagheder kan identificeres og fjernes.

Findes der et nemt og effektivt system til registrering, håndtering og opfølgning af kundereklamationer?

Ja det gør der. Wismatix QMS hjælper jer med at få størst muligt udbytte fra jeres kundereklamationer, nemt og effektivt.

Med Wismatix QMS får i:

  • Enkel og nem registrering hvor som helst og når som helst.
  • Et rigtigt godt overblik over alle jeres kundeklager, deres status og hvor lang tid de har været undervejs.
  • Et stærkt statistikmodul, så i nemt og hurtigt får et godt overblik over historiske data, så svagheder effektivt kan identificeres og fjernes.

Derudover indeholder Wismatix QMS alle nødvendige moduler så i kan opnå en nem og effektiv kvalitetsledelse i jeres virksomhed.

Hvis i vil hurtigt igang eller have et godt tilbud på et system til netop jeres virksomhed, så ring nu på +45 4290 3422 eller send en mail til info@wismatix.dk.

Tak for at du gav dig tid til at læse denne artikel.