Leverandørreklamationer skal følges til dørs

Ingeniører der reparere et printkortLeverandører kan leverer for sent, for tidligt, forkert vare osv. Mulighederne for fejlleverancer er mange. Hvordan håndterer vi dem bedst muligt og sikrer at de ikke opstår igen? Skal vi finde en anden leverandør? Skal vi bare gøre opmærksom på det og så regne med at leverandøren får styr på det til næste gang? Ja, det kommer helt an på situationen.

Hvor meget tid vil du lægge i jeres samarbejde? Er det produkt eller den service der leveres fra leverandøren nemt tilgængelig? Der er mange ting der bestemmer om vi vælger den ene eller anden løsning. Denne artikel handler om de tilfælde hvor vi ser vores leverandør som en samarbejdspartner over længere tid.

Vi kan ikke altid bare regne med at så snart vi har gjort opmærksom på fejlen, så retter leverandøren den til næste gang. Leverandøren har måske et rigtig godt produkt eller serviceydelse, men mangler en struktureret metode til at håndtere fejl og finde frem til årsagen. Måske rettes fejlen nu og her uden årsagen findes, hvilket betyder at næste gang et bestemt scenarie optræder, ja så ses fejlen igen.

For at sikre os mod gentagne leverandørfejl, skal de følges helt til dørs. Vi må sikre os at vores leverandør har fundet ind til fejlårsagen og fjernet eller minimeret risikoen for at fejlen på ny kan opstå. Men hvordan gør vi det i praksis?

Opsummering:

  • Leverandørreklamationer skal følges helt til dørs.
  • Vi har selv mulighed for at sikre os mod leverandørfejl.
  • Det er vigtigt at vi får leverandøren til at finde ind til fejlårsagen.

Hvordan gør vi så det i praksis?

For at få det størst mulige udbytte af vores leverandørreklamationer, er det vigtigt, at vi har en struktureret metode til at håndtere dem på, ligesom det er vigtigt, at vi registrerer alle leverandørfejl, så vi senere, ved hjælp af statistik, kan finde ud af, indenfor hvilke områder, produkter eller andet, vores leverandøre bedst kan forbedre sig.

De 4 vigtigste trin når i behandler en leverandørreklamation er:

1. Registrering af leverandørreklamationen

Så snart vi opdager en leverandørfejl, skal den registreres. Registrerer vi ikke leverandørfejlen med det samme, er der stor risiko for at information omkring den, forsvinder. Vi skal derfor , som minimum, sørge for at få registreret hvilken leverandør der har fejlet, hvad fejlen handler om, hvornår den er opdaget og hvem der har opdaget den.

2. Informering af leverandøren

Hvordan retter vi så fejlen her og nu? Er der tale om et forkert produkt eller er det leverede produkt defekt. Handler det mest om manglende information, eller måske bare en misforstelse? Lige meget hvad fejlen/problemet er, er det vigtigt at vi informerer leverandøren omkring det så hurtigt som muligt.

Vi skal informere leverandøren om, at vi har registreret en fejl og, at vi gerne vil informeres om årsagen til fejlen. Hvor højt barren sættes i denne fase skal naturligvis hænge sammen med hvor alvorlig fejlen er og hvilken indflydelse den har på vores virksomhed/vores kunder. Vurderes fejlen til ikke at være særlig alvorlig, vil det måske være tilstrækkeligt, første gang at påtale det overfor leverandøren.

Hvis fejlen har negativ indflydelse på en kundeleverance skal vi naturligvis også forholde os til dette og informere kunden hvis leveringstid, kvalitet eller lign. påvirkes.

3. Tilbagemelding fra leverandøren vedr. reklamationen

Ønsker vi at risikoen for denne fejltype fremover minimeres, er det vigtigt at vi får en tilbagemelding fra vores leverandør.

Tilbagemeldingen skal indeholde information om fejlårsag og information omkring hvad leverandøren har gjort/planlagt at gøre, for at undgå dette fremover.

4. Opfølgning på leverandørreklamationen

Gør det til en rutine at følge op på jeres leverandørfejl. Dette kan gøres månedsvis eller kvartalsvis, eller hvad der passer bedst til jeres virksomhed. I en større virksomhed kan i eksempelvis gennemgå dette på hvert mandagsmøde, hvorimod det i den mindre virksomhed måske vil være nok, at lave en opfølgning hver 6. måned. Denne opfølgning er vigtig i forhold til, at identificere mulige svagheder hos leverandørerne.

Hvis analysen viser at en leverandør over tid har mange mindre alvorlige fejl indenfor samme kategori, bør vi informere leverandøren om dette og kræve at leverandøren undersøger dette nærmere. Leverandøren skal finde ind til årsagen og igangsætte forbedringer på området så risikoen for fremtidige fejl minimeres. Viser analysen mange fejl indenfor samme kategori, men spredt ud over forskellige leverandører, skal vi lede internt i vores egen virksomhed efter svagheder såsom mangelfulde indkøbs specifikationer, tegninger og lignende.

Vi har også brug for løbende at kontrollere at leverandørreklamationerne bliver håndteret og lukket. Vi ønsker at leverandørerne melder tilbage indenfor rimelig tid så vi kan få færdigbehandlet og lukket reklamationerne løbende.

Leverandørreklamationer – hvem har ansvaret?

Ja, hvem er egentlig ansvarlig for alt det her?

For at ovenstående 4 trin kan forløbe så smidigt som muligt, er der brug for at få defineret nogle roller i virksomheden.

Alle medarbejdere kan opdage en leverandørfejl og skal derfor kunne registrere en leverandørreklamation. Der bør være en, der er overordnet ansvarlig for at kontrollere at alle leverandørfejl løbende registreres, håndteres og lukkes. Derudover skal der være en, der er ansvarlig for at følge op på leverandørreklamationerne og identificere eventuelle svagheder hos den enkelte leverandør.

Nedenstående model kan anvendes

  • Ansvar for registrering af reklamationen
    – Alle medarbejdere (den, der opdager leverandørfejlen)
  • Ansvar for korrekt registrering og håndtering af reklamationen
    – Den indkøbsansvarlige
  • Ansvar for løbende og statistisk opfølgning på leverandørreklamationer
    – Den kvalitetsansvarlige

Husk, det skal være så nemt som muligt at registrere en leverandørfejl. Hvis det bliver for omstændigt, er der stor risiko for at fejlen ikke registreres! Dette vil medføre et forkert billede af niveauet for leverandørfejl, hvilket betyde at vi som virksomhed vil mangle vigtig information om leverandørpræstationer. Oplysninger vi med fordel kan bruge til eks. leverandørforbedringer, leverandørvalg samt forhandlinger om samarbejdsbetingelser og priser med vores leverandører.

Opsummering:

De 4 vigtige trin i relation til leverandørreklamationer:

  1. Registrer fejlen med det samme.
  2. Håndtér fejlen umiddelbart efter.
  3. Kræv en tilbagemelding fra leverandøren vedr. årsag og hvad der er gjort for at forhindre det fremover.
  4. Følg op på statistikken, så i kan hjælpe jeres leverandører med at blive bedre til gavn for både jeres leverandører og jeres egen virksomhed.

Definer roller og ansvar for leverandørreklamationer:

  • Alle skal kunne registrerer en leverandørreklamation
  • En skal have ansvar for, at reklamationerne registreres, håndteres og lukkes.
  • En skal have ansvar for opfølgning på statistikken.

Det skal være nemt at have med leverandørreklamationer at gøre:

  • Registrering skal kunne foretages enkelt og nemt, hvor som helst, når som helst og af alle medarbejdere.
  • Der skal være mulighed for at få et godt overblik over antallet af leverandørreklamationer, deres status og hvor lang tid de har været undervejs.
  • Det skal være nemt at få et statistisk overblik over historiske data, så eventuelle svagheder hos leverandørerne og jer selv kan identificeres og fjernes.

Findes der et nemt og effektivt system til registrering, håndtering og opfølgning af leverandørreklamationer?

Ja det gør der. Wismatix QMS hjælper jer med at få størst muligt udbytte af jeres leverandørreklamationer, nemt og effektivt.

Med Wismatix QMS får i:

  • Nem og hurtig registrering hvor som helst og når som helst.
  • Et rigtigt godt overblik over alle jeres leverandørreklamationer, deres status og hvor lang tid de har været undervejs.
  • Et stærkt statistikmodul, så i nemt og hurtigt kan få et godt overblik over historiske data, hvilket betyder at svagheder hos jeres leverandører og jer selv effektivt kan identificeres og fjernes.

Derudover indeholder Wismatix QMS alle nødvendige moduler så i kan opnå en nem og effektiv kvalitetsledelse i jeres virksomhed.

Hvis i vil hurtigt igang eller have et godt tilbud på et system til netop jeres virksomhed, så ring på +45 4290 3422 eller send en mail til info@wismatix.dk.

Tak for at du gav dig tid til at læse denne artikel.