Er RMA pladsen altid fuld?

Håndtering af RMA billede

RMA (Return Merchandise Authorization) håndtering i virksomhederne er ofte et nødvendigt onde. Returvarer er ikke noget man ønsker, men det opstår højst sandsynligt alligevel, enten på grund af en produktfejl, fejlpluk eller lignende.

Det er et tidskrævende arbejde at håndtere RMA sagerne, der derfor ofte lægges til side til fordel for den daglige primære drift af virksomheden. Dagens produktion og vareudleveringer prioriteres, og når dagens arbejde er afsluttet, er der endnu et par sager på returhylden som “Der skal ses på, når der er tid”.

Efterhånden som man kommer bagud med håndteringen af returvarerne, bliver det sværere og sværere at udrede evt. problemer mv. Man kan måske ikke huske, hvem der havde sendt hvad tilbage og hvorfor.

Dokumentationen kan være utilstrækkelig, og man ved ikke, hvad man skal gøre med varerne på hylden. Er produktet på nogen måde defekt, eller kan vi tage det retur på lageret igen? Hvem skal krediteres varen? Har de fået en erstatning/ombytning? Skal produktet returneres til leverandøren for reparation? Spørgsmålene kan være mange.

Dette kan føre til, at disse sager nemt falder imellem 2 stole. Pludselig skal sagen løses i hast, med risiko for at den håndteres uden om systemet. Dette kan medføre at lagerbeholdningerne ikke stemmer, og at kunderne måske ikke kompenseres korrekt for deres returnerede produkt, og at det returnerede produkt ikke gennemgår de nødvendige kontroller, før det kommer retur på lageret. Når kunden så efterfølgende kontakter virksomheden, kan der være tvivl om hændelsesforløbet, hvormed misforståelser kan opstå.

Hvordan bør man så håndtere RMA sager?

At arbejde med RMA-numre og sporbarhed er Alfa og Omega, når det kommer til håndtering af returvarer/reparationssager. Når kunden kontakter virksomheden vedr. en retursag, er det vigtigt at registrere dette og give kunden et returnummer (RMA nummer) samt en mulighed for struktureret at angive f.eks.: ordrenr., serienr., produktnr. samt årsagen til returneringen. Når produktet så ankommer, skal det registreres, og allerede der, er der styr på hvad det er og hvorfor det returneres. Ovenstående hjælper til den videre håndtering i virksomheden.

Er produktet fejlbehæftet, vil kunden have skrevet en mere eller mindre nøjagtig fejlbeskrivelse, der hjælper med hurtigt at få afklaret om produktet kan/skal repareres, eller om det “bare” skal ombyttets til et nyt produkt. Er produktet returneret grundet fejlkøb eller lignende, er det vigtigt at få det kontrolleret og evt. funktionstestet INDEN det igen lægges på lager. Måske skal produktet sendes videre til virksomhedens leverandør for udskiftning/reparation. Her vil det være vigtigt at holde styr på, at produktet er videresendt til en leverandør. Uanset hvad der sker, bør alle trin dokumenteres.

I dag håndterer mange virksomheder denne registrering via at regneark eller lignende. Dette er tilstrækkeligt og kan opfylde kravene, der kræves iht. ISO 9001 / ISO 13485. Denne metode er dog et tidkrævende arbejde og sjælent særligt effektivt. Der er forøget risiko for fejl, samt en risiko for at overblikket bliver utilstrækkeligt.

Hvad kan Wismatix hjælpe med?

En bedre metode er, at lade et databasesystem håndterer disse sager. Herved nedbringes risikoen for fejl, samtidig med, at overblikket altid bevares uanset antallet af sager. Derudover vil du have langt bedre muligheder for at udarbejde statistik, så du fremadrettet kan bruge denne viden til at nedbringe antallet af returvarer.

Hos Wismatix Software har vi mange års praktisk erfaring med opsætning af processer til nem håndtering af returvarer og reparationssager. Den erfaring har vi samlet i Wismatix QMS’ RMA modul. Her får du et værktøj til returhåndtering, der virker i en travl hverdag, og sikrer dig fuld sporbarhed og statistik, så du fremadrettet kan nedbringe antallet af returvarer, og derigennem spare tid, forbedre kundetilfredshed og minimere virksomhedens retur-omkostninger.

Læs mere om hvad Wismatix QMS kan hjælpe din virksomhed med her.